De repente, durante una conversación con un compañero o compñaera de trabajo deja de fijarse en lo que le está diciendo y se centra en lo roja que se le ha puesto la cara a éste mientras le grita lo que no le gusta de su presentación. Cuando vuelve a prestar atención, le escucha chillar: "¡Es una visión unilateral y miope que no muestra ningún respeto por la contribución de mi equipo!". Sabe que ha tocado la fibra sensible, pero no tiene ni idea de por qué. Si va a encontrar este camino medio aceptable para ambas partes, también sabe que tendrá que frenar la escalada del conflicto cuanto antes.  Pero, ¿cómo?

Las malas noticias son que sus instintos por lo general serán inútiles en una situación así. Las buenas noticias son que puede contrarrestar su reacción natural –ya sea mantenerse firme o salir corriendo– y transformar de forma gradual una conversación agresiva y conflictiva a otra colaborativa y bajo control. Si quiere convertir una discusión acalorada en exceso en una conversación tranquila y pausada, aquí explicamos varias cosas que puede hacer.

No lleve la contraria

Si se parece a la mayoría de las personas, su impulso natural será soltar una retahíla de razones por las que cree que su interlocutor se equivoca. En una situación así, usted podría contradecir el fundamento de las críticas de su compañero al enumerar siete áreas en las que su propuesta incorpora parte del trabajo y recomendaciones del otro equipo. Otra posibilidad es atacar el carácter de la otra persona y explicarle que no tiene sentido enfadarse así. Pero mostrarse en desacuerdo y contradecir a su compañero intensificará seguro y de inmediato el conflicto.

El arrebato emocional de un compañero probablemente sea el resultado de creer que no recibe un trato justo. Las personas que se sienten escuchadas y comprendidas ni gritan ni dan golpes en la mesa. Si presencia episodios de rabia, lo más probable es que existan sentimientos subyacentes de frustración, vergüenza, de haber sido pasado por alto, descuidado e ignorado. Cualquier cosa que intente para minimizar y distraer la atención de lo que su compañero diga solo inflamará su mal genio. Por el contrario, si usted demuestra que está escuchando e intenta realmente entender su perspectiva, su contraparte tendrá menos motivos para gritar.

Demuestre su apoyo 

Si quiere frenar la escalada de un conflicto, lo primero que salga de su boca debería mostrar apoyo en lugar de algo que parezca restar importancia a la posición de su interlocutor. En el ejemplo descrito arriba, su respuesta al comentario de "unilateral y miope" podría ser: "Te entiendo. No ves la contribución de tu equipo en lo que acabo de presentar. Crees que este enfoque es corto de miras". Si lo hace, observará de inmediato el efecto de validar los sentimientos de alguien que se siente ignorado: sus hombros se relajarán, respirará profundo y se abrirá una ventana al diálogo.

Cuide su lenguaje corporal  

Faltar al respeto con la comunicación no verbal es fácil incluso cuando se intenta apoyar y valorar los sentimientos de otra persona con palabras. Quizá esté diciendo las palabras más adecuadas pero mientras se inclina agresivamente sobre la mesa, mientras habla entre dientes. También podría pasarse a la hora de moderar su tono de voz hasta el punto de parecer tan tranquilo e imparcial que le parezca condescendiente a su compañero, el cual está a punto de perder los nervios. Su compañero se creerá el tono y la postura por encima el contenido. Tendrá que controlar su comportamiento no verbal si quiere reducir la intensidad de un conflicto.

Para asegurarse de que su lenguaje no verbal concuerda con lo que dice, adopte un tono de voz y una postura neutras (sin inclinarse ni hacia delante ni hacia atrás). Siéntese con la espalda recta y los brazos sueltos a sus lados; luche contra el impulso de inclinarse hacia delante y atrás, contra cruzar los brazos de manera defensiva. Hable con el ritmo, tono y volumen con los que suele hablar. Utilice cada pista que pueda para señalar que esta es solo otra conversación más, una con la que, además, se siente cómodo.

No dirija las respuestas 

Es probable que sienta la tentación de plantear las preguntas de modo que obtenga las respuesta que a usted le gustaría oír, de lograr que la otra persona piensa como usted. Aunque al principio podría tener algo de éxito con esta técnica, también podría avivar el conflicto aún más y dar a entender que sus intentos iniciales de poner en valor los sentimientos de la otra persona solo eran maniobras interesadas a fin de que la situación le resultara menos adversa.

En lugar de intentar conducir la conversación hacia su propio punto de vista, entre en faena con una pregunta abierta para entender de dónde viene el cabreo de su compañero. Empiece con una pregunta basada en algo que ya se haya dicho, como: "Dijiste que la propuesta era corta de miras, entonces, ¿qué problemas crees que debemos considerar más a largo plazo?". Escuche con atención, y esté seguro de que ha entendido la respuesta antes de hacer otra pregunta.

Insista en las emociones 

Si centra sus preguntas en una visión racional y los hechos objetivos de la situación, solo logrará compilar un oportuno conjunto de hechos seleccionados y filtrados para apoyar lo que siente y quiere su compañero. Si lo hace, podría seguir dando vueltas durante horas intentando entender hechos que carecen de sentido: la raíz del problema es otra.

A medida que plantee preguntas sucesivas, intente profundizar más allá de los hechos para llegar a los valores y motivaciones de la otra persona. Si se encuentra con una reacción negativa, es probable que haya dado con algo que es realmente importante. Hay una serie de preguntas que pondrán de relieve las cuestiones y valores más importantes: "¿Qué significa esto para ti?", "¿Cuál es el riesgo de ese enfoque?", "¿Qué me estoy perdiendo?". Fíjese en que estas preguntas no buscan respuestas emocionales explícitas pero sí que permiten expresear cómo se siente o qué le preocupa a una persona. Las preguntas son tan neutrales que las respuestas de su compañero revelarán qué sucede en realidad.

Una vez identificado el quid de la cuestión, lo único que falta por hacer es el duro trabajo de encontrar una solución aceptable para ambos. Aunque parezca que esta sería la parte más dura, a menudo resulta más fácil de lo que uno espera porque ya se ha realizado el difícil trabajo de lograr que la otra persona muestre sus cartas respecto al problema.

Cuando se enfrente a un compañero enfadado y agresivo, las reacciones a la defensiva solo empeorarán la situación. Responda y muestre que está dispuesto a abordar las inquietudes y solucionar el problema de la otra persona. Necesitará autocontrol, pero seguramente transforme la situación (y tal vez la relación) de conflicto en otra de colaboración.