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La comunicación remota no siempre es fácil. ¿Se reconoce usted en alguno de los siguientes ejemplos?

A las 22:00, un abogado corporativo obtiene un mensaje de texto de un compañero y se pregunta (no por primera vez) si hay un protocolo sobre mensajes de texto relacionados con el trabajo después de una determinada hora.

Después de una larga cena con un cliente, un ejecutivo de cuentas abre un correo electrónico de su jefe recordándole que presente sus gastos a tiempo. Enfadado por esta microgestión, el ejecutivo responde al momento sin filtrar sus pensamientos.

En la teleconferencia semanal del equipo, un miembro del equipo remoto está confundido sobre si su compañera está realmente "silenciada" porque tarda en responder a una pregunta o si simplemente no está prestando atención y usa el botón de silencio como una excusa.

Cuando es posible desconectar al activar el botón de silencio del teléfono, no es aventurado decir que estamos viviendo tiempos difíciles. La era digital ha dado paso a una revolución en la comunicación que es equivalente a la que supuso la invención de la imprenta. Está cambiando la forma en la que hablamos, a menudo con numeraciones. También afecta a lo que escuchamos, ya que el barullo de información que nos llega puede generar frecuentes malentendidos y confusión.

Las personas que trabajan en equipos remotos enfrentan estos desafíos de manera constante. Según las últimas estimaciones de Gallup y la Oficina de Estadísticas Laborales de EE. UU., el 22% de los estadounidenses trabajan desde casa, mientras que casi el 50% están involucrados en el trabajo de forma remota o virtual. Este cambio continuo exige una nueva gama de comportamientos y habilidades.

¿Por qué los equipos remotos exigen nuevas habilidades de colaboración? ¿Qué falta en nuestros mensajes de texto, correos electrónicos, llamadas en conferencia y otras comunicaciones digitales? Falta el lenguaje corporal; incluso cuando estamos en el mismo lugar, el tono de un texto o la formalidad de un correo electrónico se dejan abiertos a la interpretación, hasta el punto de que incluso nuestros amigos más cercanos se confunden. Estas interpretaciones erróneas crean una ansiedad que puede volverse costosa, afectando la moral, el compromiso, la productividad y la innovación.

La comunicación remota puede distorsionar el ritmo normal de nuestras conversaciones. La demora entre nuestros mensajes a menudo puede posponer u ocultar reacciones emocionales a nuestros comentarios. ¿Cuántas veces ha escrito un correo electrónico y, casi de forma inmediata después de hacer clic en "Enviar", se sintió preocupado por cómo sería leído? ¿Vería su jefe su correo electrónico nocturno y lo consideraría una intrusión en su tiempo privado? ¿Se lo diría si ese fuera el caso? Si bien es posible que nos hayamos acostumbrado a este tipo de interacciones asincrónicas, aún pueden entrar en conflicto con nuestras reglas normales de interacción social. Al carecer de una respuesta inmediata, podemos distraernos, dudar de nosotros mismos o incluso frustrarnos con nuestros equipos.

Para desempeñarse en el nivel más alto, los equipos remotos deben encontrar nuevas y mejores formas de operar.

Primero, hay que tener en cuenta que existen tres tipos de distancia en la colaboración remota: física (lugar y tiempo), operativa (tamaño del equipo, ancho de banda de red y niveles de habilidad) y afinidad (valores, confianza e interdependencia). La mejor forma para que los directivos dirijan el rendimiento del equipo es enfocándose en reducir la distancia de afinidad. Intente hacer la mayoría de las comunicaciones remotas a través de videollamadas regulares –que son un medio mucho mejor para establecer la relación y crear empatía que los correos electrónicos o las llamadas de voz– y diseñe rituales virtuales de creación de equipos que brinden a las personas la oportunidad de interactuar regularmente y observar sus habilidades de colaboración en acción.

Cuando los equipos remotos se comunican bien y aprovechan sus fortalezas, pueden obtener una ventaja sobre los equipos que comparten el edificio. Estas son algunas de las mejores prácticas que tendrían que dominarse en cualquier equipo remoto:

No confunda comunicaciones breves con comunicaciones claras. En nuestro esfuerzo por ser eficientes, a veces utilizamos menos palabras para comunicarnos. Sin embargo, esa brevedad puede implicar que el resto del equipo pierda el tiempo tratando de interpretar sus mensajes; y aun así malinterpretarlos de todas formas. No suponga que otros entienden sus señales y taquigrafía. Dedique el tiempo para comunicarse con la intención de ser muy claro, sin importar el medio. De hecho, nunca se puede ser demasiado claro, pero es demasiado fácil ser menos claro de lo que debería.

No bombardee a su equipo con mensajes. ¿Realiza el seguimiento de una tarea por correo electrónico, mensaje de texto y teléfono? ¿Tiende a preguntarle a la gente si recibieron su mensaje anterior? Abusar de esos puntos de acceso puede ser una forma de dominio digital, una forma de acoso implacable e incómoda. El medio que elija crea diferentes demandas en el tiempo del receptor. Usar todos estos medios para el mismo mensaje es ineficaz y también molesto. Elija de forma inteligente su volumen digital.

Establezca normas de comunicación. Los equipos remotos necesitan crear nuevas normas que establezcan claridad en la comunicación. Compañías como Merck han creado acrónimos para sus comunicaciones digitales como "Respuesta de cuatro horas (4HR)" y "No hay necesidad de responder" (NNTR) que brindan previsibilidad y certeza a las conversaciones virtuales. Los equipos individuales también pueden establecer sus propias normas, como usar o no Slack, Google Docs o grupos de Whatsapp. Las normas también pueden existir a nivel individual, como el tiempo de respuesta preferido de las personas, el estilo de escritura y el tono. Por ejemplo, algunas personas prefieren mensajes cortos y rápidos, mientras que otras prefieren respuestas largas y detalladas. La gente también difiere en su preferencia y tolerancia por el humor y la informalidad.

Aunque a menudo tendemos a considerar la predictibilidad humana como un defecto, pocas cualidades son más buscadas en el trabajo, especialmente en colaboraciones virtuales. Todos somos únicos, pero nuestros comportamientos consistentes ayudan a otros a predecir lo que hacemos y a su vez les ayudan a comprendernos: todos nos beneficiamos si los demás nos comprenden. Puede hacer que esto sea más fácil para los otros estableciendo una etiqueta personal clara y apegándose a ella de manera coherente.

Vea las oportunidades ocultas en las comunicaciones escritas. Estar detrás de una pantalla puede crear nuevas oportunidades para ciertos miembros del equipo, dejando espacio para aquellos que podrían estar menos dispuestos a hablar en grupos. La comunicación basada en texto le da menos importancia a las habilidades interpersonales y a la apariencia física, ofreciendo una forma efectiva de compartir el poder y la toma de decisiones. La investigación muestra que las personas introvertidas son menos inhibidas en las interacciones online que en las presenciales. Sin embargo, debe tener cuidado con el prejuicio virtual inconsciente, donde la puntuación, la gramática y la elección de palabras pueden revelar actitudes prejuiciosas hacia ciertos grupos.

La ausencia de lenguaje corporal no necesariamente significa que no estamos transmitiendo más de lo que pensamos cuando nos comunicamos de forma remota. Todavía hay una gran cantidad de metacomunicación y pérdida virtual que ocurre en entornos digitales: solo se necesita prestar atención para leer entre líneas. Por ejemplo, el uso de signos de exclamación o un emoji negativo después de referirse al género, nacionalidad o religión de una persona es un marcador de desaprobación tan poderoso como una cara de disgusto.

Cree un espacio intencional para la celebración. Las tartas de cumpleaños de la vieja escuela siguen siendo importantes para los equipos remotos. La creación de espacios virtuales y rituales para celebraciones y socialización pueden fortalecer las relaciones y sentar las bases para una futura colaboración. Encuentre formas de acortar la distancia de afinidad. Una compañía con la que trabajamos celebró nuevos talentos creando un emoji personal para cada empleado que había estado allí durante seis meses. Puede encontrar su propia forma única de crear espacios de equipo para la conexión social. La forma en la que finalmente lo hace es menos importante el hecho de hacerlo.

A medida que más y más interacciones suceden en el mundo digital, continuaremos experimentando nuevas formas de faltas de comunicación y malentendidos. La solución no vendrá de las nuevas tecnologías (aunque, sin duda, los desarrolladores seguirán tratando de cerrar esa brecha). Por el contrario, la solución será comprender las nuevas reglas de compromiso en la construcción de un conjunto de habilidades de comunicación que refleje las demandas de nuestra era impulsada digitalmente.